Chargeback
Quando o consumidor não reconhece uma compra feita no próprio cartão de crédito, ele tem o poder de contestá-la e pedir o estorno (chargeback) da despesa junto ao emissor do cartão.
No caso de um chargeback, o Nix recebe uma notificação de contestação e bloqueia o valor referente à compra que já foi liberado. Enviamos ao e-mail cadastrado no painel Nix um alerta sobre a contestação com a opção de abrir ou não uma disputa, utilizando a nossa funcionalidade de chargebacks no painel de controle.
A Nexxpago não oferece cobertura para chargebacks. Cuidamos da intermediação do procedimento, mas a responsabilidade é do estabelecimento que realizou a transação.
Optando por abrir disputa, o estabelecimento fica encarregado de nos enviar um arquivo em formato compactado .zip. O Zip deve ter no máximo 1mb de tamanho e as imagens devem possuir no mínimo 200 dpi de resolução. Os arquivos devem ser encaminhados em formato JPG, TIF ou PDF com até 10 arquivos por processo sendo todas as páginas em formato vertical.
a) Encaminhamento de documentação
- Descrição dos serviços baixados com sucesso;
- Data e hora em que tais serviços foram baixados ou acessados;
- Endereço de IP do comprador e localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação de compra;
- Endereço de IP do comprador e a localização geográfica do dispositivo na data e hora do acesso;
- Número de identificação e nome do dispositivo se disponível;
- Nome e endereço de e-mail do comprador ligado ao perfil do cliente mantido pela loja online;
- Prova de que o perfil criado pelo comprador no site ou aplicativo da marca foi acessado pelo comprador, e foi verificado com sucesso pelo comerciante online antes da data da transação;
- Prova de que o site ou aplicativo da marca foi acessado pelo titular do cartão, em busca de mercadorias ou serviços na data da transação ou depois dela;
- Prova de que os mesmos dispositivos e cartões utilizados na transação contestada foram usados em alguma transação anterior não contestada se houver;
- Evidências de que os serviços estão sendo prestados normalmente e inclusão dos dados a quem os serviços estão sendo prestados;
- Evidências de laços de proximidade entre comprador e titular do cartão identificadas em redes sociais e afins;
- Evidências de atendimento realizado por qualquer canal de comunicação da empresa com o comprador ou titular do cartão;
- O prazo máximo para a contestação é de 7 dias corridos.
Atenção: Não aceitaremos transcrições de gravações ou conversas de WhatsApp.
Se o cliente vencer a disputa, o valor da fatura anteriormente contestada é liberado. Caso contrário, ele é debitado da agenda de repasses. Se seu saldo for nulo, o estabelecimento será acionado pelo nosso financeiro para regularização dos valores.
b) Procedimento de pré chargebacks
Você irá tomar o conhecimento da contestação através de um e-mail, que é disparado automaticamente para o e-mail de cadastro do estabelecimento, semelhante ao layout abaixo.
Fique atento a esse alerta!
Além do alerta via e-mail, a transação contestada tem seu status alterado para pré chargeback dentro da plataforma, conforme imagem abaixo.
Após identificar a transação contestada no portal, basta clicar no registro e em seguida clicar “Detalhes Chargeback” ao lado direito superior. Você terá acesso aos dados da contestação e terá a possibilidade de aceitar (acatar) ou negar (contestar) a transação.
Lembrando que a transação só deve ser contestada se o estabelecimento se certificar de que a reclamação do portador realmente não faz sentido.
Caso você esteja de acordo com a contestação, basta clicar no botão “Aceitar” e a transação irá alterar para o status “Chargeback” para que o valor seja debitado da sua agenda de recebíveis.
Caso deseje contestar, você deve clicar no botão “Contestar”. Uma tela será exibida para que você anexe a documentação que comprova a venda ou o serviço prestado. Basta clicar em confirmar que o sistema encaminhará seus dados para validação da adquirente.
O estabelecimento não precisa fazer mais nada e o status da contestação ficará “Em Progresso”.
A transação vai permanecer como “Pré Chargeback” até que a adquirente nos de retorno se a documentação apresentada foi aceita ou não. Caso seja aceita, o registro retornará para “Capturado”. Caso não seja aceita, a transação irá para o status de “Chargeback” e os valores debitados do estabelecimento.
Para evitar esses tipos de situações, orientamos a integração com uma solução antifraude e o monitoramento constante do ambiente transacional da sua loja virtual, além das dicas enumeradas a seguir.